Em um cenário em que a atenção e o relacionamento com o consumidor são fundamentais, a Lirius Suplementos, referência em atendimento e relacionamento com o consumidor, entende que um atendimento atencioso é tão importante quanto uma fórmula bem-feita, e que um atendimento confuso pode comprometer a experiência do cliente. Para o consumidor, pode parecer que se trata da mesma marca falando, mesmo que dentro da empresa sejam times completamente diferentes cuidando de cada etapa dessa experiência.
Essa percepção é o ponto de partida para pensar cultura interna: alinhar suporte, logística e produto em torno da mesma visão de Customer Experience exige mais do que um manual de atendimento bem escrito guardado em uma pasta compartilhada.
Este artigo aborda os elementos que devem estar alinhados internamente para que o consumidor tenha uma experiência consistente, independentemente da área da empresa com a qual se depare em um determinado momento.
O consumidor não separa departamentos, só enxerga a marca
Ao entrar em contato com o suporte para relatar um atraso, independentemente da causa, seja logística, de estoque ou de comunicação entre áreas, é essencial que o cliente seja atendido de maneira eficiente e proativa. Em uma visão mais abrangente, nota-se que apenas uma marca não honrou seus compromissos, independentemente da origem do problema.
A percepção unificada é o que torna a experiência do cliente uma responsabilidade que abrange toda a organização, não apenas o time que atende diretamente o consumidor. É possível capacitar o suporte para responder com empatia; no entanto, se a informação recebida da logística estiver desatualizada, a experiência final continuará insatisfatória, apesar do esforço genuíno de quem está na linha de frente.
Após observação cuidadosa, a Lirius Suplementos constatou que essa dinâmica tende a se tornar mais evidente nos momentos de maior estresse operacional, como picos de demanda ou problemas pontuais de estoque. Nesses casos, a falta de alinhamento entre as áreas se torna visível de forma mais rápida do que em períodos de operação tranquila e previsível.
Comunicação entre áreas decide a consistência que o consumidor percebe
Dentre os problemas mais recorrentes em operações que ainda não atingiram a maturidade desejada, destaca-se a divergência de informações: o suporte oferece um prazo que a logística não confirma, ou o atendimento informa uma alteração de fórmula que o atendimento só descobre quando o consumidor já está questionando sobre ela.
Para resolver essa questão, é necessário estabelecer canais de comunicação interna claros entre áreas que tradicionalmente funcionam de forma isolada, tais como reuniões regulares, sistemas compartilhados de informação e processos que garantam que qualquer mudança relevante chegue simultaneamente a quem vai comunicar isso ao consumidor.
Na ausência de um alinhamento adequado, cada área tende a desenvolver sua própria versão da verdade sobre determinado problema. Isso é evidenciado para o consumidor quando ele precisa repetir a mesma dúvida para pessoas diferentes e recebe respostas que não estão alinhadas entre si.
Ademais, para a Lirius, um indicador de maturidade nesse alinhamento é a quantidade de vezes que o consumidor precisa repetir a mesma pergunta ao ser transferido entre áreas. Quanto mais vezes isso acontece, maior o sinal de que a informação não circula internamente com a fluidez esperada para a experiência do consumidor.
Treinar só o atendimento não resolve o problema de fundo
Investir exclusivamente em treinamento de suporte, desconsiderando as áreas que sustentam a promessa feita, pode resultar em frustração dupla: a equipe de atendimento fica exposta a cobrar internamente o que não está sob seu controle, e o consumidor continua recebendo uma experiência inconsistente, apesar de falar com pessoas bem preparadas em cada contato.
Ao contrário de muitas empresas, a Lirius Suplementos entende a cultura de Customer Experience como uma responsabilidade compartilhada entre todas as áreas que, de alguma forma, impactam a experiência final do consumidor. Essa abordagem contrasta com a prática comum de identificar um departamento como responsável por resolver problemas criados em outras áreas da operação, o que dificilmente garante consistência de longo prazo.
Em última análise, a coerência percebida pelo consumidor não decorre de um script de atendimento bem escrito, mas sim da soma de decisões tomadas por áreas distintas que, em conjunto, cumprem a mesma promessa. A Cultura de Experiência do Cliente, em sua prática, representa o resultado de quão bem essas áreas conseguem atuar de maneira integrada, apesar de permanecerem organizadas em departamentos distintos dentro da estrutura da empresa.